Black Friday: Entenda os direitos dos vendedores e dos consumidores online


O dia da Black Friday é muito aguardado durante todo ano pelos vendedores e consumidores. Desde o início do mês de novembro avistamos inúmeros ofertas e os consumidores se programam para fazer compras com custo mais econômico. Os vendedores aproveitam a data para aumentar o faturamento.


Os vendedores de e-commerce, sejam eles pessoas físicas ou jurídica, assim como os consumidores, têm direitos e garantias assegurados pela nossa legislação e merecem atenção jurídica em relação à Black Friday.


Vivemos numa época onde a reputação online de um vendedor é capaz de alavancar ou despencar as suas vendas. Cada vez mais damos valor aos “reviews” de outros consumidores, aos sites de reclamação e às plataformas de vendas online.


Fizemos uma pesquisa e destacamos os 3 problemas mais recorrentes dos vendedores e consumidores online.


1- Reclamações fora do prazo legal


Uma das maiores reclamações dos vendedores é sobre os consumidores que após dias ou meses do recebimento do produto reclamam sobre um defeito. Qual é o prazo de garantia dos produtos vendidos online?


De acordo com o CDC, o direito de reclamar pelos vícios e defeitos aparentes ou de fácil constatação é de: (i) 30 dias referente aos produtos não duráveis; (ii) e de 90 dias tratando-se de produtos duráveis.


Cabe destacar que são duráveis os produtos com vida útil razoavelmente longa, como, por exemplo, os aparelhos eletrônicos; e não duráveis aqueles consumidos em prazos curtos, como os alimentos.


Este prazo é contado a partir da data de entrega. Contudo, os defeitos conhecidos como `vício oculto’ terão o prazo contado a partir da data da evidência do problema.


A garantia legal de 30 ou 90 dias, bem como a garantia complementar, visa resguardar o consumidor sobre eventuais defeitos ou vícios do produto e não deve ser aplicada se for constatado mal uso ou má conservação.


2- O consumidor pode exercer direito de arrependimento sobre um produto já usado?


Não. O direito de arrependimento deve ser exercido durante 07 dias após a efetiva entrega da compra e tem como finalidade a reflexão do consumidor sobre o produto adquirido.


Este direito é conferido àqueles que realizam compras fora do estabelecimento físico do vendedor, como é o caso das compras online. Embora o CDC não especifique, entende-se que o produto devolvido deve estar em condições de revenda.


Desta forma e de acordo com o princípio da boa-fé, não é razoável criar prejuízo ao vendedor com a devolução de um produto usado e sem vício ou defeito.


É comum ouvir histórias de devolução de roupas usadas, produtos danificados, embalagens rasgadas. Cabe ao consumidor ser responsável pela sua compra e, querendo exercer seu direito, agir de forma honesta com o vendedor.


3- O consumidor pode comprar 2 produtos com a finalidade de experimentá-los, decidir com qual quer ficar e devolver o outro?


A lei não proíbe está prática, principalmente tendo em vista o direto de arrependimento de 07 dias da data do recebimento. Contudo, se o consumidor manifestar o interesse na devolução em prazo superior, o vendedor não é obrigado a aceitar, salvo motivo de vício ou defeito.


4- O vendedor pode aguardar a compensação do pagamento do boleto para enviar a compra?

Sabemos que as aprovações de transações através de cartão de crédito ocorrem em poucos minutos, o que facilita o dia a dia dos vendedores e o envio dos pedidos de forma amais rápida.


Por outro lado, as compensações bancárias podem demorar alguns dias. A lei não trata sobre esta particularidade. No entanto, é natural esperar a compensação bancária.


Para evitar divergências desnecessárias entre o vendedor e o cliente, a loja virtual pode criar um texto para esta opção de pagamento a fim de manter os consumidores informados previamente sobre o prazo médio da compensação, o que pode ser um fato decisivo para quem compra e tem pressa em receber o produto.


5- O vendedor por aplicar descontos de acordo com a forma de pagamento?


Sim, de acordo com a Lei n. 13.455 de 2017, é autorizada a diferenciação de oferecidos ao público em função do prazo ou do instrumento de pagamento utilizado, desde haja informação em local e formato visíveis ao consumidor.


6- O vendedor pode cobrar indenização por danos morais de um consumidor que reclama em redes sociais, sites ou plataformas digitais?


A reclamação realizada em redes sociais, sites ou plataformas digitais é uma ferramenta muito usual, prática e eficaz do consumidor em face ao vendedor.


O consumidor pode e deve se valer dos recursos tecnológicos para requerer seu direito e alertar as demais pessoas de possíveis fraudes, defeitos e vício.


Contudo é necessário que este consumidor tenha aja com razoabilidade para não abusar do seu direito de reclamar e informar. Ameaças, ofensas e o excesso de envio de mensagens podem configurar dano moral da pessoa física ou jurídica do vendedor.


Para caracterizar o dano moral da pessoa jurídica, a empresa deve comprovar um grave dano, um prejuízo objetivo na honra da empresa e suas consequências.


Por fim, elencamos alguns direitos que devem ser observados para evitar problema entre vendedores e consumidores online, especialmente nesta época maior demanda de compras e vendas.


→ Prestar informação adequada e clara sobre os diferentes produtos;

→ Não condicionar a venda de um produto mediante a compra de outro (venda casada);

→ Não elevar o preço dos produtos sem justo motivo;

→ Nos problemas relacionados à qualidade ou garantia, o vendedor tem prazo de até 30 dias para resolver o problema. Caso isso não ocorra, cabe ao consumidor optar pela (i) substituição, (ii) restituição imediata da quantia paga; (iii) ou abatimento proporcional do preço.

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