Direitos do Consumidor sobre as passagens aéreas não utilizadas devido à pandemia


O Consumidor, pode ser pessoa física ou jurídica, é aquele que adquire produto ou serviço para o uso pessoal, ou que utiliza o produto ou serviço no implemento de sua unidade produtiva, sem ligação direta com os insumos ou matérias-primas necessárias à efetivação de seus artigos.


Ainda, o consumidor é hipossuficiente e vulnerável, isto é, frágil ou carente financeiramente. Por essa razão e o CDC e a ANAC protegem seus direitos nas relações de consumo, em especial, quanto às companhias aéreas.


Nas últimas semanas inúmeros voos foram cancelados devido à pandemia do Corona Vírus. A fim de mediar a situação, prestar segurança jurídica aos consumidores e evitar a falência das companhias aéreas, o Governo Federal publicou a Medida Provisória n. 925/2020 e criou regras temporárias para resguardar tanto os passageiros, quanto às empresas.


Em regra, nos casos de força maior ou cancelamento por parte da empresa, os passageiros podem obter reembolso integral do valor pago. Contudo, a Medida Provisória regulamentou a situação excepcional da seguinte forma:


1) O prazo para o reembolso do valor relativo à compra de passagens aéreas será de 12 (doze) meses, observadas as regras do serviço contratado e mantida a assistência material.

2) Os consumidores ficarão isentos das penalidades contratuais, por meio da aceitação de crédito para utilização no prazo de 12 (doze) meses, contados da data do voo contratado.

3) Essas regras se aplicam aos contratos de transporte aéreo firmados até 31 de dezembro de 2020.


Em resumo:


Se você teve que mudar o seu voo devido à pandemia, poderá optar por 2 opções:


(i) Receber o reembolso do valor da passagem e taxas de embarque, descontada a multa contratual, em até 12 (doze) meses.

(ii) Receber o crédito no valor integral do voo e taxa de embarque para utilizar até 12 meses após a data que seria o voo.

Atenção: O prazo é contado da data que ocorreria o voo original, e não da data da compra do voo.


A MP não fala sobre limite para realizar a viagem comprada com o crédito válido por até 12 meses da data do voo. Entendemos que não há restrição. Desta forma, se o seu voo seria dia 30.03.2020, o crédito é válido até 30.03.2021 para utilizar na compra de outro voo, para qualquer destino, desde que pague a diferença tarifária.


Ainda, entendemos que se a nova passagem tiver valor inferior ao crédito, a companhia aérea pode manter o valor residual para a compra de outro voo.

Por outro lado, se o novo voo tiver valor superior ao crédito, o consumidor pode complementar a quantia pagando a diferença.


Algumas companhias aéreas dispõem de outras facilidades, como alterar a data do voo sem custos adicionais desde que mantidos os locais de partida e destino, porém mantida a viagem na baixa temporada, caso a original também fosse em época semelhante. Essas situações não foram especificadas na MP.


O consumidor deve ficar atento às regras de cada companhia aérea para evitar aborrecimentos e gastos desnecessários.


Recomendamos que as tratativas com as empresas sejam realizadas por meio eletrônico, a fim de documentar eventual desrespeito aos direitos do consumidor, bem como evitar longas filas de espera em teleatendimentos devido à alta demanda.


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